Grande parte das empresas realiza, ao menos uma vez ao ano, uma pesquisa de satisfação. Esta pode ser para seus clientes, sua equipe, seus fornecedores ou mesmo os três juntos. O objetivo de tal atividade está em buscar problemas dentro dos processos, melhorar o atendimento, a estrutura e o relacionamento com todos esses parceiros.
Engana-se, entretanto, quem pensa que esta é uma tarefa simples e rápida de ser concluída. Na realidade, há todo um estudo por trás da pesquisa, visando conseguir resultados que realmente te tragam respostas sobre sua atuação. Independentemente do formato adotado — físico ou online —, o foco deve ser em fazer perguntas que tragam dados para auxiliar em seu trabalho.
Mas, para entender melhor para que serve o conceito, fique atento aos parágrafos a seguir. Ao longo do texto, você poderá descobrir os tipos de pesquisa mais aplicados, os casos em que elas se encaixam e a melhor maneira de realizar uma em sua empresa.
O que é uma pesquisa de satisfação?
De forma bastante simplificada, pode-se dizer que uma pesquisa de satisfação representa uma maneira de entender sua atuação. Dessa forma, esta é uma interessante ferramenta para verificar se seus objetivos, como empresa, estão sendo cumpridos. Em especial, destacam-se as metas referentes aos seus parceiros.
Inúmeras organizações são adeptas desse instrumento como forma de analisar seus erros e melhorar seus processos. Mais do que isso, é um modo inteligente de dar voz a quem faz parte de seu cotidiano, estando eles no ambiente corporativo ou não. Muitas vezes, afinal, a opinião de quem vê a situação de fora traz mais insights do que a de quem vive ao seu lado.
Para que serve uma pesquisa de satisfação?
Como já mencionado, uma pesquisa de satisfação pode ser utilizada para os mais diversos fins. Há corporações que investem no formulário para conseguir dados de mercado, enquanto outras apenas desejam aperfeiçoar seu espaço de trabalho. Assim, se faz interessante conferir as três mais comuns dentro do mercado empresarial.
Pesquisa de satisfação de clientes
Obviamente, a mais conhecida pesquisa de satisfação é aquela realizada junto ao público consumidor. Muito provavelmente você já participou desse tipo de processo, e talvez nem tenha percebido. Farmácias se utilizam de botões no caixa para realizar tais questionamentos. Lojas online, por sua vez, comumente mandam e-mails para avaliar a venda.
Em geral, o propósito de tal estratégia é analisar a opinião de quem consome seus produtos e serviços. Por isso, aspectos relevantes para um questionário deste tipo se relacionam ao atendimento, à qualidade, à entrega e até mesmo às formas de pagamento. E, quanto mais sinceras forem as respostas, mais elas te ajudarão a refinar seu trabalho.
Pesquisa de satisfação de funcionários
De nada adiantará ter em mãos tudo o que seus clientes acham de você se sua empresa está desorganizada. Não à toa, é extremamente indicado realizar uma pesquisa de satisfação junto à sua equipe ao menos uma vez ao ano. Normalmente realizadas por meio de formulários virtuais, elas têm como foco entender o que está errado na corporação.
A estrutura é um tema recorrente nesse tipo de questionamento, bem como os itens salário, benefícios, liderança e relacionamentos. Com base nestas informações é possível, afinal, tornar este um ambiente de trabalho melhor, mais acolhedor e que gere maior produtividade.
Pesquisa de satisfação de fornecedores
Não somente de clientes e colaboradores se fazem as pesquisas de satisfação. Basicamente, elas podem ser realizadas com qualquer público, visto que devem ter um objetivo evidente. Com isso em mente, é simples compreender que parceiros e fornecedores também devem fazer parte de tal coleta de dados.
Para este fim, as questões mudam, estando focadas nas maneiras de melhorar este relacionamento e essa parceria. Assim, são tópicos comuns o atendimento da equipe, o pagamento, os prazos e até mesmo o relacionamento. Este são pontos vitais para garantir que seus parceiros estejam contentes e satisfeitos com seu trabalho.
Quais os tipos de pesquisa de satisfação?
Ao longo dos anos, a importância das pesquisas de satisfação cresceu muito, em especial no mercado corporativo. As empresas entenderam, finalmente, que essa é uma ferramenta importante para investir em bons relacionamentos. Para isso, porém, há mais de uma maneira de realizá-las, o que vai depender de seu objetivo. Bons exemplos disso podem ser vistos a seguir.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Um tipo de pesquisa bastante utilizado é a CSAT, que pode ser traduzida como uma pontuação da satisfação do cliente. A lógica por trás dessa ferramenta é bastante simples, o que a faz ser aplicada nas mais diversas situações. Para isso, basta realizar um questionário com escala numérica, geralmente entre 1 e 5.
Para facilitar o seu entendimento, muitas organizações se utilizam de figuras e explicações. O mais comum é apostar em estrelas para representar a opinião do entrevistado. Uma estrela significa “péssimo”, enquanto duas seria “ruim”, três “regular”, quatro “bom” e cinco “excelente”. Este é um modo mais simples para realizar a verificação posteriormente.
Net Promoter Score (NPS)
Um modelo que vem sendo bastante utilizado atualmente é o de NPS, algo como pontuação de promotor. Na prática, portanto, se apresenta como um meio de entender a possibilidade de tal pessoa indicar sua empresa para amigos e familiares. A lógica por trás de tal pensamento é que, ao indicar, a pessoa está atestando a qualidade da companhia.
Para isso, utiliza-se, normalmente, de uma pontuação que vai de 0 a 10, sendo 0 “nunca recomendaria” e 10 “recomendaria com certeza”. Esta é também uma maneira inteligente de analisar a lealdade de seus consumidores, bem como entender a possibilidade de crescimento a curto e longo prazo.
Customer Effort Score (CES)
Ao contrário dos tópicos anteriores, o CES — Pontuação de esforço do consumidor — apresenta um objetivo diferente. Em suma, ele está mais focado em analisar os processos da organização, mais precisamente no esforço do cliente para conseguir o que deseja. Pode parecer complicado, mas não é.
Com apenas uma pergunta, o objetivo do questionário é entender a dificuldade de realizar tal ação. Um bom exemplo é verificar o quão difícil foi para ele realizar uma compra. Em uma escala que pode ir de 1 a 5 ou 1 a 10, pede-se para ele determinar um número. Por meio deste, é possível verificar a dificuldade apresentada ou não.
Como fazer uma boa pesquisa de satisfação?
Com todo o conhecimento que adquiriu ao longo dos últimos parágrafos, chega o momento de colocá-lo em prática. Para isso, é preciso ter noção de algumas etapas importantes desse projeto. São 5 passos bastante simples e que garantirão a eficiência dessa coleta de dados.
1. Defina um objetivo
Toda pesquisa de satisfação necessita de um objetivo, ou seja, o porquê de ela estar sendo realizada. Aqui, o importante é definir uma meta atingível, específica e mensurável. Estes são os três pilares de um bom objetivo, o qual determina a acuracidade de sua pesquisa. Alguns exemplos interessantes são:
- Entender o nível de satisfação dos clientes com os produtos ou serviços da empresa;
- Compreender a lealdade do público-alvo e sua capacidade de promover a marca;
- Analisar possíveis pontos de melhoria nos processos internos da organização;
- Buscar melhorias na estrutura corporativa que beneficiem a equipe e a auxilie a alcançar os resultados;
- Aprimorar a atuação da companhia e facilitar a tomada de decisão pelos gestores.
2. Determine o público
Com seu objetivo definido, chega a hora de entender qual o público que deve receber a pesquisa de satisfação. De nada adiantará, afinal, querer saber a opinião dos fornecedores e enviar o questionário aos consumidores. Além de um investimento malfeito, esta falha pode também comprometer os resultados.
Dessa forma, se faz preciso ter em mente quem deve responder às questões, sempre com foco no objetivo. Muitas vezes, é interessante direcionar o formulário a um grupo determinado, o qual está mais propenso a responde-lo e dar insights interessantes para a prosperidade do negócio.
3. Escolha um formato
No tópico dos modelos de pesquisa de satisfação, foram apresentados três modelos interessantes para se investir. Além destes, entretanto, há outros que podem se encaixar melhor no objetivo de seu questionário. Um bom exemplo disso é o formulário aberto, em que a ideia é deixar um espaço para que o respondente demonstre seus pensamentos por meio de um texto.
Ainda que mais difícil de analisar posteriormente, essa é uma maneira inteligente de entender mais afundo os anseios do público. Assim, é indicada uma boa análise das opções disponíveis e de qual melhor se adapta à suas necessidades. Neste ponto, entra também a escolha do formato da pesquisa, sendo virtual ou presencial.
4. Redija as questões
Nos exemplos apresentados acima, as pesquisas são baseadas em basicamente uma única questão. Dessa forma, é preciso foco para escolher a pergunta perfeita, de modo a conseguir angariar os dados necessários para sua análise. Já no questionário aberto, a preocupação deve ser redobrada, visto que há uma maior quantidade de perguntas.
Para ser efetiva, é vital que as questões da pesquisa sejam bem redigidas, sempre tendo como foco o objetivo estabelecido. Para isso, preocupe-se com o vocabulário utilizado, as perguntas escolhidas, além de pensar em possíveis respostas. Todos esses são fatores que, por mais que pareçam simples, podem definir a efetividade ou não do projeto.
5. Analise as respostas
Se você pensa que o trabalho está feito, pense novamente. A realidade é que a parte mais complicada e decisiva começa somente agora: a análise. O ideal é se concentrar muito nesta etapa, especialmente por sua importância. É aqui, afinal, que você entenderá a opinião dos entrevistados e poderá criar estratégias baseadas nela.
Por isso, o mais comum é computar todos os dados em uma planilha, de preferência que possa ser compartilhada. A apresentação das informações coletadas também é vital, já que possibilita que outras partes interessadas compreendam seus resultados. Com base em tudo isso, sugere-se criar um plano de ação para solucionar possíveis problemas e melhorar aspectos tidos como significativos para quem respondeu.
Invista em uma pesquisa de satisfação para avaliar sua atuação
O tempo em que as empresas atuavam da forma como achavam mais interessante e colhiam os resultados se passou. Agora, com a concorrência cada vez mais alta, é preciso entender o público consumidor e se adaptar às suas demandas. Para isso, uma pesquisa de satisfação é extremamente útil. Mais importante que ela, é ter parceiros para solucionar as falhas levantadas, seja pelos clientes ou por sua equipe.
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